黔东南州12345政务服务便民热线领导小组办公室

关于进一步明确各县（市）12345热线

工作职责的工作提示

各县（市）政务服务中心：

根据省人民政府办公厅《全省统一规范非紧急类政府服务热线工作方案》（黔府办函发〔2019〕94号）要求，按照贵州省12345 热线“一个号码对外 ，两级平台受理，各级依责办理”的运行模式和“统一受理、分类处置、按责转派、限时办结、重点督办、评价反馈、失责追责”的热线工作机制，为进一步优化规范我州热线运行管理，确保工单精准下派、高效处置，现就有关工作提示如下。

一、分级负责，强化联动处置。从2022年12月1日起，按照属地管理原则，州12345热线平台将涉及各县（市）的热线诉求工单和“四网”留言分派到各县（市）政务服务中心，由县（市）政务服务中心统一承担本县（市)行政区域内企业和群众诉求工单的转派、督办、审核、考核、管理等职责，并负责组织完善、培训、审核、更新、维护本县(市)12345热线知识库。

二、明确专人，依责及时转办。各县（市）政务服务中心要明确专人负责12345热线日常管理工作，工作日登录黔东南州12345热线平台，按照管理权限和部门职能职责，及时将12345热线平台工单转派到相关承办单位联动处置。涉及到“三涉”或突发紧急诉求工单，非工作日和非工作时间，由州12345热线平台第一时间直派到各级承办单位联动处置，并同步将相关信息推送给县市热线工作机构。

三、严格审核，确保办理质效。县（市）政务服务中心对工单反馈内容、申请延期、申请回退要严格审核把关，要求在12345热线平台反馈内容必须写清楚：一般诉求回复内容应有联系诉求人时间、办理时间、办理过程、处置方式、处置意见及政策依据、答复诉求人时间、诉求人是否满意等；涉及“四网”留言、“三涉”诉求等应以单位的正式文件回复；执法类事项宜上传执法文书、图片、影像等资料。经审核反馈内容规范的，由县（市）政务服务中心热线工作人员上传至州12345热线平台；反馈内容不规范的，由县（市）热线工作审核人员直接退回承办单位重新处置。

四、建立机制，强化督办问责。各县（市）建立12345热线工单督办问责机制，通过电话、短信、书面通知、约谈、现场督办、召开督办会议等方式加大督办力度，切实维护群众合法权益。建立县（市）12345热线重点难点诉求信息通报、联合督办和会商研判工作机制。针对县（市）12345热线受理的多部门职能交叉、涉及群体较大、反复投诉举报的重点难点诉求事项和处置部门慢作为、不作为等导致企业和群众诉求得不到有效处置、久拖不决或产生负面影响的诉求事项，由县（市）政务服务中心向当地政府督查机构提请开展联合督办，涉及违规违纪问题线索的，移交纪检监察机关核实处理。

黔东南州12345政务服务便民热线

领导小组办公室

2022年11月30日